El Mystery Shopping o “cliente misterioso” es una estrategia sumamente útil que nos permite analizar y por mejorar los procesos de venta o comercialización; esta estrategia se lleva a cabo desde un punto de vista objetivo y toma en cuenta una combinación de elementos tanto estratégicos por parte de la compañía, como delimitados al nivel de experiencia del cliente.

¿En qué consiste el Mystery Shopping?

Para aplicar esta metodología nos debemos hacer pasar por un cliente más, para poder así analizar de forma objetiva los aspectos implicados en la comercialización y los procesos de información producidos en los diferentes canales de interrelación entre los clientes (actuales y/o potenciales) y la empresa.

Se pueden analizar varios canales, telefónicos, online, presenciales, etc., llevando a cabo procesos de consulta, información o compra de productos o servicios. De esta manera se pueden analizar claramente los niveles de gestión, comercialización y atención para delimitar estrategias o planes de acción, así como identificar aspectos susceptibles a mejora.

Para este método se procede a formar “técnicos mystery”, los cuales estarán especializados en la metodología y actuarán en escenarios delimitados como clientes reales para poder evaluar objetivamente ciertos aspectos preestablecidos.

Un punto fundamental del Mystery Shopping es la evaluación a través de la combinación “Interacción-Observación”, que se refiere primeramente a toda aquella información que se puede obtener a partir de los procesos que generamos como cliente misterioso, secundado por todo lo que podemos recoger en base a lo que vemos que pasa con otros clientes o empleados.

¿Cómo se lleva a cabo el Mystery Shopping?

Para lograr utilizar esta metodología de forma efectiva se deben seguir los siguientes pasos:

1.     Establecer los objetivos del proyecto:

Esto consiste esencialmente en preguntarnos para qué queremos llevar a cabo el proyecto, pues se pueden buscar varios objetivos como incrementar los niveles de venta cruzada, crear un sistema de retribución variable mediante medición objetiva, homogeneizar los procesos de atención y comercialización, etc.

2.     Delimitar los aspectos argumentales y a evaluar de las acciones/visitas:

Esto representa dos aspectos fundamentales de la visita o acción:

• En primer lugar, tenemos el check list que contiene los aspectos a evaluar delimitados con preguntas cerradas para medir los elementos objetivos, además de otras preguntas de valoración que dependen de

la visión subjetiva del técnico que realiza las acciones o visitas. Adicionalmente se puede dar margen para que se escriban comentarios, de los que obtendremos gran parte de los elementos susceptibles a mejora.

• En segundo lugar tenemos los aspectos argumentales, dónde encontramos el detalle del rol que debe de seguir el técnico que realiza la visita como cliente misterioso, el perfil que debe tener, preguntas que debe realizar, respuestas que debe dar, etc.

Es muy importante que estos dos elementos estén bien definidos y se trabajen de manera correcta para no dejar nada al azar, aunque si durante las visitas de prueba se detecta alguna incidencia deberemos revisarlos para adecuarlos a la situación.

3.     Planificar el trabajo de campo y perfil de los “técnicos mystery”:

Es muy importante delimitar el timing de las visitas, pues no queremos levantar sospechas porque esto haría perder efectividad a la metodología, así que debemos realizar una distribución que vaya acorde con los volúmenes de visitas, compras o llamadas que tenemos con clientes reales, procurando así que la buena o mala resolución de las acciones/situaciones no pueda venir justificada por el momento poco adecuado de las mismas.

Por otro lado, tenemos el perfil de los técnicos que realizarán las acciones o visitas, y en este sentido es determinante que sea lo más parecido posible o igual al cliente real del tipo de consulta o acción que vamos a realizar, es decir, no salirse del margen de nuestro cliente promedio o habitual.

4.     Crear un índice de medición:

Usualmente se crea un índice de referencia de las acciones mystery que se lleven a cabo con el objetivo de ver cómo evoluciona el mismo a la largo del tiempo en las diferentes oleadas que realicemos.

Es aconsejable que el índice sea lo más objetivo posible, dando por lo tanto a las valoraciones subjetivas un peso máximo del 10% de la nota final, mientras que el otro 90% corresponde a los aspectos objetivos. Se deben ponderar particularmente todos aquellos aspectos que dependen de los empleados y que al final son los que nos pueden diferenciar de la competencia, como atención, comercialización, técnicas de venta, etc.

• Trabajo de campo:

Es de suma importancia realizar seguimiento y supervisión de las acciones o visitas, procurando así que se obtenga la información necesaria y verídica necesaria para la consecución de los objetivos marcados inicialmente.

6.     Análisis, reportes y propuestas de mejora/planes de acción:

Finalmente, ya que de estos proyectos se puede obtener un gran volumen de información, se debe organizar la misma y presentarse a manera de reportes para que el método cumpla su labor como herramienta que proporciona índices puntuales o recurrentes de medición objetiva de la experiencia del cliente, además de información cualitativa para la mejora de procesos de atención, comercialización, distribución y, por supuesto, de posicionamiento competitivo respecto a la competencia.

En resumen, podemos ver que la metodología del Mystery Shopping no sólo se puede (y se debe) realizar de manera organizada y objetiva, sino que es capaz de aportarnos datos lo más cercanos posible al cliente y a los aspectos comerciales fundamentales de nuestro negocio o empresa.