¿Por qué debe mejorar la experiencia del cliente en los canales online?

La cantidad de información de la que se dispone en la web ha aumentado enormemente en los últimos años, tanto así que ya hoy en día es completamente normal consultar en la web sobre las alternativas de coste de un producto, desde un artículo cotidiano como prendas de vestir, hasta una vivienda o un vehículo.

Para muchas personas esto se ha vuelto algo cotidiano, pues se les presenta sencillo y es una parte esencial en la toma de decisiones de los compradores. Esto forma parte del llamado Client Journey o viaje del cliente, si se traduce textualmente. 

Un gran apoyo para el client journey son las redes sociales, pues hoy en día es muy común encontrar publicidades en Instagram, Facebook, TikTok, entre otros. La publicidad transmitida a través de estos canales llega a su destino, generando grandes oportunidades pero también muchos retos, pues los canales digitales poseen una amplitud ilimitada.

Es muy importante contar con asistencia especializada para garantizar que la experiencia online de nuestros clientes sea satisfactoria para lograr un buen posicionamiento. Algunos puntos a tomar en cuenta para mejorar la experiencia del cliente son:

• Definir tu audiencia:

Identificar, analizar y comprender qué es lo que busca y necesita el cliente nos ayuda en un principio a definir una buena estrategia de marketing digital que mantendrá nuestra marca como un referente. La simple analítica (likes, views, intenciones de compra, etc.) no es suficiente, pues es necesario lograr un posicionamiento que nos garantice una cartera “real” de clientes satisfechos.

• Proceso de comunicación con el cliente:

Para lograr un buen posicionamiento de la marca es importante revisar el contenido que generamos y cómo se está enviando nuestro mensaje entre tantos otros de diferentes marcas y empresas en canales digitales. Muchas veces podemos contar con un producto de muy alta calidad, pero si no se cuenta con una buena estrategia de marketing digital, se estaría dejando el posible éxito de la marca totalmente a la suerte.

• Eficacia de los touchpoints digitales:

Cuando realizamos una inversión digital es de suma importancia medir la eficacia de la misma en la promoción de las ventas, para así poder identificar las posibles barreras que puedan interferir con la comunicación cliente-empresa.

Por esta razón es necesario plantearse si el tipo de contenido que estamos generando es el indicado para promover nuestra marca en el mundo digital, así como también si la manera en la que se transmite el mensaje es la indicada.

¿Cuál es el impacto que tiene para la marca mejorar la experiencia digital del cliente?

Para lograr un impacto verdaderamente positivo en la marca a partir de la experiencia digital que ésta proporcione, es necesario mejorar la calidad de los touchpoints en estos aspectos:

• Reputación positiva:

Generar confianza y prestigio es siempre positivo para cualquier marca, esto puede ser por ejemplo a través de una “campaña verde”, promover hábitos saludables o ser avalados por algún organismo reconocido.

• Buena relación con el consumidor:

Solamente invertir en mucha publicidad no garantiza el éxito, es importante también establecer un vínculo emocional que afecte de manera positiva al cliente. Es por esto precisamente que muchas campañas se dirigen a la familia, las relaciones de pareja, la amistad, etc., pues estos temas despiertan la curiosidad del consumidor y apelan a su lado emocional, vinculándolo con la marca.

• Relevancia:

Lo primero que buscamos es satisfacer alguna necesidad del cliente y/o consumidor al momento en que realiza una búsqueda web, y es por ello que el estudio de lo más buscado en el mercado puede ser de gran ayuda para formular una oferta llamativa y diferenciarnos de la competencia.

En resumen, el tráfico online es importante, pero lo esencial es lograr que la experiencia del usuario sea satisfactoria y cubra sus necesidades, dejándolo así con motivos suficientes para realizar una compra o solicitar un servicio de nuestra marca, no sólo una vez, sino cada vez que lo requiera.